Lundi, 7 h 45. Dans une PME de vingt-cinq salariés, la comptable allume son poste : le logiciel de gestion ne trouve plus sa base de données. À 8 h 10, l’accueil signale que la messagerie est bloquée. Dans le placard technique, l’écran du serveur annonce que les fichiers ont été chiffrés et réclame une rançon. Le dirigeant appelle la hotline de son infogérant, puis ressort le contrat de maintenance signé deux ans plus tôt. Chaque heure de la journée va lui montrer une clause qu’il aurait dû lire à froid.
Lundi matin, le technicien est à l’heure et rien ne redémarre
8 h 20, le ticket est ouvert. Le contrat promet une « intervention sous quatre heures ouvrées » et, à 9 h 30, un technicien prend la main à distance. Engagement tenu. Le dirigeant découvre alors la différence entre délai d’intervention et délai de rétablissement : le premier mesure le temps nécessaire pour qu’un technicien prenne l’incident en charge, le second celui au bout duquel le service fonctionne de nouveau. Son contrat ne parle que du premier. Un texte bien construit classe les incidents par gravité, fixe un délai de rétablissement pour chacun et prévoit une conséquence en cas de dépassement. Si cette conséquence est une pénalité forfaitaire, il s’agit d’une clause pénale, que le juge peut modérer ou augmenter si elle est manifestement excessive ou dérisoire (article 1231-5 du Code civil).
10 h 15, le diagnostic tombe. Le rançongiciel est entré par un second serveur, acheté l’an dernier pour le bureau d’études et installé par un revendeur. Absent de l’inventaire annexé au contrat, il n’a jamais reçu de mise à jour, et un équipement qui ne figure pas sur la liste n’est, en principe, pas couvert : sa remise en état sera facturée à l’acte. Même réponse pour le logiciel de gestion, édité par un tiers, que l’infogérant peut refuser de prendre en charge. L’annexe d’inventaire compte souvent davantage que le corps du contrat, à condition que quelqu’un la tienne à jour.
Midi, la dernière sauvegarde exploitable a trois semaines
Reste à restaurer. Le contrat indique que le prestataire « met en place une solution de sauvegarde ». Elle existe : un disque réseau rangé dans le même placard que le serveur, chiffré lui aussi. La copie externalisée s’était interrompue trois semaines plus tôt, sans alerte, et personne n’avait jamais tenté de restauration.
Le contrat aurait dû préciser ce qui est sauvegardé, à quelle fréquence, où sont stockées les copies, pour combien de temps, et si des tests de restauration sont réalisés et documentés. La règle dite « 3-2-1 » (trois copies, sur deux supports différents, dont une hors site) donne une grille simple pour juger l’offre. La rédaction pèse aussi sur la preuve. Écrit en obligation de moyens, comme souvent, le contrat contraindra l’entreprise à démontrer une faute du prestataire. Avec une obligation de résultat, l’absence du résultat promis suffit en principe à engager sa responsabilité, sauf force majeure. Une sauvegarde quotidienne se prête très bien à ce second régime, et cette seule ligne aurait changé la discussion de l’après-midi.
15 h, une autre horloge démarre : les fichiers clients et les dossiers du personnel étaient sur le serveur. L’infogérant qui accède à des données personnelles agit comme sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD, ce qui suppose un contrat dédié, et il doit notifier toute violation à l’entreprise dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance. L’entreprise, responsable du traitement, la notifie ensuite si nécessaire à la CNIL, en principe dans les 72 heures. Le contrat ne disait pas davantage qui applique les mises à jour ni qui gère les comptes à privilèges. Si votre activité dépend de votre informatique, obtenir un accompagnement juridique sur vos contrats avant de signer ou de renouveler, par exemple auprès du cabinet Desrumaux Avocats à Bordeaux, permet de poser ces questions avant la panne.
Mardi, la tentation de changer de prestataire
Le lendemain, le dirigeant veut partir. Il découvre que les accès administrateur, à la console de l’hébergeur comme au pare-feu, ne sont connus que du prestataire, et que le nom de domaine de l’entreprise a été enregistré au nom de ce dernier. Une clause de réversibilité aurait organisé la remise des identifiants, de la documentation technique et des sauvegardes, le transfert des licences et des noms de domaine, puis une période de transition pendant laquelle l’ancien infogérant reste tenu de coopérer avec le nouveau.
Le calendrier n’aide pas : le contrat a été reconduit tacitement en janvier, pour un an. Et quand la relation dure depuis des années, l’article L442-1 du Code de commerce sanctionne la rupture brutale d’une relation commerciale établie, le préavis écrit devant tenir compte, notamment, de sa durée. Mieux vaut donc préparer la sortie, contrat en main, que la décider sous le coup de la colère.
Le geste le plus utile se fait cette semaine : rangez un accès de secours à vos comptes administrateur dans un coffre-fort numérique dont vous seul détenez le code. Comparez ensuite l’inventaire annexé à votre parc réel. Un contrat négocié pour cinq postes protège mal une entreprise qui en compte vingt-cinq.